민중의소리

[노동자 열전③] 다산콜센터 노동자 심명숙 “칸막이 옆에 누가 있는지도 모르고 일했어요”

임시로 일하겠단 생각으로 입사한 다산콜센터에서 3선 지부장 되다

“다산콜센터 심명숙입니다.”

전화번호 120을 누른 뒤 수화기 너머에서 들려오는 목소리가 반갑다. 살아가면서 우리는 어떻게 해야 하는지 알 수 없고, 때론 누구에게 물어봐야 하는지조차 알기 힘든 막막한 순간을 만나곤 한다. 서울시민들은 궁금하고, 어려운 문제를 만날 때면 120으로 전화를 걸어 다산콜센터에 질문하면 상담사들에게 필요한 도움을 받을 수 있다. 불법주차 단속을 비롯한 교통문제, 코로나19를 비롯한 보건 방역, 쓰레기 무단투기 등 청소, 하수도 시설 관련 문제, 소방안전은 물론, 신혼여행을 앞두고 여권 만료일이 다가와 연장을 요구하는 민원, 상속세 납부 관련 문의에 이르기까지 그야말로 ‘무엇이든 물어보세요’다. 다방면에 재능을 가지고 활약했던 조선의 실학자 다산(茶山) 정약용 선생의 호에서 딴 이름답게 다산콜을 통해 받을 수 있는 도움은 상상을 뛰어넘을 정도로 폭이 넓다.

많은 서울시민은 365일 24시간 120 다산콜을 찾았다. 전화는 물론 문자, SNS, 수어, 외국어 상담도 가능해 상담 건수가 연간 150만 건에 육박한다. 다산콜센터에서 발간한 ‘2019년 연차보고서’에 따르면 2019년 한 해 동안 앱을 통한 스마트 불편 신고가 66만9천954건, 전화 상담이 48만9천981건, 문자 상담이 31만8천822건, 챗봇 상담이 2만252건으로 나타났다. 수많은 이들의 궁금증과 하소연, 때론 억울함에 이르기까지 사연들이 다양한 만큼 이들의 목소리를 듣는 일은 쉽지 않다. 욕설과 성희롱에 이르기까지 언어폭력에 내몰리는 상황도 흔하다. 다산콜센터에서 전화상담 노동자로 십 년 넘게 일하고 있는 심명숙을 만나 이야기를 들었다.

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[노동자 열전③] 다산콜센터 노동자 심명숙 “칸막이 옆에 누가 있는지도 모르고 일했어요” - 민중의소리 (vop.co.kr)